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Le 6 juin dernier, plus de 130 personnes du secteur retail étaient réunies à l’Hermitage Gantois pour la 3ème édition du Comarch Lille Retail Experience, un événement unique en Hauts-de-France centré sur le retail. Depuis son lancement en 2015, l’approche développée par Comarch est restée inchangée. 2 temps forts se succèdent pour mettre en perspective une vision du retail macro, portée par un acteur externe de référence sur le secteur, avec celle des enseignes. Un parallèle riche d’enseignements à même de nourrir les enseignes présentes et de faire émerger des projets. Continue reading

Retour sur la table ronde réunissant Burger King, Lyf Pay (Auchan Retail), Comarch (projet Les Galeries Lafayette) et Irrijardin.

Les tendances du retail en 2018, comment les enseignes voient-elles le secteur évoluer ?

Tous les acteurs présents le confirment, l’expérience client est aujourd’hui au cœur des actions menées, aussi bien pour les métiers que pour la DSI. Le marketing devient petit à petit le secteur consommant le plus de ressources IT. Les enseignes mettent ainsi en évidence la nécessité de travailler sur la diminution des irritables de l’expérience client avec un focus fort sur la partie paiement et attente en caisse. Clairement incontournable, le mobile n’est pas le seul élément d’amélioration de l’expérience client, les enseignes mettant en avant la disruption même de leur business model, sur l’ensemble des points de contact. Un élément concret qui va dans le sens des observations faites par Forrester lors de la plénière.

Retour en images sur cette 3ème édition

Innover, oui, mais toujours dans l’optique de passer le cap de l’industrialisation

De l’avis de tous, innover pour dire d’innover, c’est fini. De plus, l’innovation n’a de sens que si elle s’intègre à un socle IT sain et favorable au changement. La majorité des acteurs présents a mis en avant le fait que ce travail préalable était d’une importance capitale, conditionnant fort logiquement les chances d’industrialisation des innovations mais restant néanmoins largement sous-évalué par nombre d’acteurs.  De manière générale, les personnes présentes s’accordent à penser l’innovation sous la forme de PoC. Autre élément clé mis en avant par les acteurs, la nécessité de travailler en adéquation avec les marchés sans généraliser les approches (local Vs global). Dans le cas de Burger King, les habitudes de consommation aux US sont bien différentes de celles de la France. La consommation US suit un rythme continu alors que la consommation française connait des pics importants au moment des repas. Pour les GL, le seul marché retail n’est pas signifiant au moment de faire les arbitrages, le marché touristique l’étant dans le cas présent tout autant.

LyfPay, solution de paiement mobile actuellement déployée chez Auchan, met en avant la nécessité d’acculturer les consommateurs sur l’utilisation des nouvelles solutions de paiement. Un travail qui incombe à la fois aux enseignes mais également aux acteurs technologiques à l’origine des solutions. Une fois utilisateur, le consommateur bien souvent plébiscite le paiement mobile et n’hésite pas à renouveler son utilisation.

De l’importante d’accompagner l’innovation

L’innovation doit être comprise par les collaborateurs, souvent premiers utilisateurs, pour en assurer le développement. Même si de manière générale l’UX des solutions développées s’est très largement améliorée depuis quelques années, la formation des collaborateurs demeure une nécessité. Une communication qui doit se faire en amont, pendant l’implémentation mais également après.

Au-delà des collaborateurs, le business model revêt également une importance toute particulière. Les modèles en franchises présupposent ainsi un accompagnement fort. L’intégration des franchisés dès la genèse du projet d’innovation est un must-have pour faciliter l’acception, faire comprendre les enjeux, avoir des retours marchés et consommateurs signifiants tout en maximisant les chances de développement au sein de l’enseigne.

Télécharger l’étude IFOP sur le retail hybride


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