CRM & Marketing

Dans le monde de la fidélisation et de l’engagement des consommateurs, les bases demeurent vraies : d’abord et avant tout, faites en sorte que les clients se sentent valorisés de manière à conserver et développer une relation. Pourtant, dans de nombreux domaines du paysage de la fidélisation, le changement doit avoir lieu, en partant de technologies avancées jusqu’à de nouvelles façons d’intégrer les canaux d’achat. Continue reading

Selon le rapport Loyalty Census 2017 de COLLOQUY, 54% des membres d’un programme de fidélité sont inactifs aux Etats-Unis. De plus, la croissance de l’adhésion aux programmes de fidélité a ralenti en passant de 15% en 2016 alors qu’elle était de 26% en 2015. Le ralentissement de la croissance du nombre de membres indique que le marché de la fidélisation aux États-Unis est en pleine maturité et que les enseignes du retail doivent relever le niveau sur la façon d’attirer et de retenir les membres dans leurs programmes de fidélité.

Le rapport propose quatre conseils pour accroître les efforts de fidélisation :

Mettre l’émotion au cœur du programme

L’une des principales motivations de la participation à un programme de fidélité, dans toutes les secteurs identifiés dans l’enquête est «J’aime la marque, l’entreprise ou le service». Pourtant, dans la plupart des programmes, les récompenses sont basées uniquement sur les transactions. Il est donc plus que jamais nécessaire de positionner les programmes autour de connexions émotionnelles.

Faire de la rédemption elle-même une expérience

La plupart des initiatives marketing autour de la fidélisation sont structurées pour générer des points. Elles se concentrent peu sur l’acte de récompenser les clients pour le rachat de leurs points. Bien qu’il soit essentiel pour un programme de créer une connexion émotionnelle avec les membres, la valeur et les récompenses demeurent importantes. En effet, 57% des membres ont quitté un programme fidélité car il a fallu trop de temps pour gagner des récompenses et 53% parce qu’un programme n’a pas fourni de récompenses qui les intéressent. Les jeux et les concours liés à la rédemption des récompenses peuvent donc aider les programmes de fidélisation à intensifier l’engagement des clients, selon COLLOQUY.

fidélisation 3.0 livre blanc
Télécharger le Livre Blanc Fidélisation 3.0

Aligner avec l’expérience client

L’option de pré-paiement de Starbucks qui permet d’éviter de faire la queue a été considérée comme un exemple de la façon dont les entreprises peuvent intégrer la fidélité à l’expérience client. COLLOQUY écrit : «Les programmes doivent aller au-delà d’un scénario earn-and-burn; ils doivent résoudre des problèmes, remédier à un pain point des clients ou répondre à un besoin non satisfait « .

Personnalisation accrue

Grâce aux données clients également disponibles depuis d’autres sources dans le parcours du client et les investissements dans la gestion de la relation client (CRM), le marketing de segmentation devrait viser plus haut. COLLOQUY écrit : «Il est peut-être temps pour les programmes de fidélisation d’évoluer et de se concentrer (ou se recentrer) sur les meilleurs clients. Ou les entreprises pourraient faire les deux : Créer des ventes promotionnelles à court terme en tirant parti de la fidélité pour tout le monde tout en concentrant les investissements ciblés sur les meilleurs clients « .

 

Les programmes traditionnels basés uniquement sur le gain de points étaient efficaces il y a 20 ans, mais le monde a évolué. Le simple fait d’engranger des points n’entraîne plus l’engagement des consommateurs. Les spécialistes du marketing doivent désormais explorer plusieurs manières d’améliorer et optimiser la fidélisation. Les spécialistes du marketing créent-ils des intéractions avec les clients de manière à les rendre vraiment fidéles à une marque ou simplement fidèles à un programme de fidélité ? Comment peuvent-ils utiliser leur efforts de fidélisation pour éliminer toute friction dans l’expérience client ? Font-ils en sorte de rendre le programme toujours meilleur ?

Pour aller plus loin :

Ce qui incite les européens à participer à un programme fidélité

La vraie valeur des programmes de fidélité

 


Commentaires (0)

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*