Retail

Lors de VIVATECHNOLOGY, les visiteurs et exposants ont eu l’occasion de s’immerger et d’appréhender l’écosystème technologique dans lequel nous évoluons actuellement et la direction vers laquelle nous tendons et ce, quel que soit leur secteur d’activité.

En effet ce salon a pour avantage 1er de mettre en avant des applications et usages très concrets sur des thématiques bien catégorisées telles que la HealthTech, la GreenTech, la GeopoliTech, la SmartCity, etc. Ainsi, chacun y trouve son compte. L’autre avantage est que cette diversité permet d’appréhender les capacités et l’évolution des technologies dans leur ensemble, d’analyser ses impacts sur tel ou tel secteur d’activité et ainsi, de prendre du recul sur les potentiels influences sur son propre secteur.

L’objectif de cet article est de faire un zoom sur 3 sujets prioritaires que les Retailers devraient adresser en interne après avoir visiter le salon. L’idée est ainsi d’initier, si ce n’est déjà fait, les bonnes réflexions et anticiper les impacts de la technologie sur les processus et parcours client. Continue reading

 

Comment la 5G va-t-elle impacter mon business en magasin ?

10 ans après l’arrivée de la 4G, nous nous préparons à accueillir la 5G dès 2020 (en France). La 5G, en trois phrases, c’est :

  1. L’amélioration du Haut débit mobile (100 fois plus rapide que la 4G)
  2. Une communication ultra fiable et à faible latence
  3. La multiplication des communications entre machines

Ainsi, se pose la question des impacts de la 5G pour les commerçants et distributeurs, notamment en magasin. En effet, si l’on croise les avantages de cette technologie avec les tendances de consommation et les stratégies d’entreprise relatives à la mobilité et à l’automatisation des opérations dites de ‘friction’ (ex. paiement), plusieurs réflexions doivent être initiées :

  • Est-ce que mon infrastructure actuelle et mon installation réseau est-elle toujours adaptée ?
  • En quoi cette technologie permettra de repenser certains processus collaborateurs (notamment en termes de mobilité) ?
  • Quels nouveaux usages (notamment IOT) pourrais-je désormais exploiter ?

 

A l’instar d’Amazon book ou Apple, il incombe ainsi, à une bonne partie des Retailers, de repenser le sujet de l’infrastructure et des applicatifs en place pour simplifier et s’ajuster à la réalité technologique de 2020 – 2021. Il est nécessaire de réanalyser les risques relatifs à la connexion et d’évaluer les opportunités sur les habitudes de consommations (client 100% mobile et connecté) et les modes de fonctionnement en magasins (mobilité des collaborateurs : relation client, commande, paiement, etc.).

 

Quelle architecture répondra aux besoins actuels et futurs de mon entreprise ?

La France fait partis des pays ayant le plus œuvré pour développer l’activité autour de la Tech et de l’entreprenariat (cadre concurrentiel, cadre d’investissement, etc.). Les résultats sont d’ailleurs clairement encourageant avec + 70% de fonds levés sur Q1 2019 vs. Q1 2018 pour nos startups françaises.

Alors même si, selon certains chiffres, seules 40% des startups passeront le cap des 2 ans de vie, cela n’efface en rien la complexité à laquelle fait et feront face les responsables métier et IT :

  • En quoi les NTIC vont continuer à modifier les comportements clients et complexifier les parcours omnicanaux ?
  • Quelle solution choisir pour répondre à ce nouvel usage ou cette nouvelle tendance ?
  • Comment répondre aux multiples enjeux métier tout en évitant d’avoir à maintenir trop d’applications dans mon SI ?
  • Dois-je internaliser ou externaliser tel ou tel applicatif ?
  • Dois-je multiplier les meilleurs acteurs et startups hyper spécialisées et multiplier les risques et coûts d’intégration ou opter pour des suites intégrées de grands éditeurs, au risque d’être plus dépendant ?
  • etc.

Tout l’enjeu réside dans la capacité à définir une vision prospective et flexible de son SI en amont de sa transformation et donc, à répondre aux bonnes questions :

  • Quelles sont les technologies de demain ?
  • Quelle architecture cible et idéale me permettra de fluidifier mes processus et les expériences clients actuelles et futures ?
  • Quels acteurs / partenaires innovants peuvent réellement couvrir les différents pans de ma stratégie et me suivre dans ma transformation ?
  • Comment ne pas m’embarquer dans des projets trop complexes et penser MVP
  • Les processus que je cherche à adresser sont-ils propres à mon métier ou communs à d’autres acteurs / secteurs ?
  • Ai-je les moyens de faire évoluer et investir dans mes applications aussi rapidement qu’un éditeur ?

 

La réponse à ces questions dressera « naturellement » la cartographie de votre SI.

 

Comment la technologie continuera à optimiser le parcours et l’expérience client ?

On le sait déjà, les enjeux de la transformation passent notamment par la capacité à utiliser la technologie pour fluidifier, accélérer et garantir l’omnicanalité du parcours client et des opérations back office. Si l’on regarde les projets réussis, on constate plusieurs dénominateurs communs

  1. Une plateforme omnicanale
  2. Une utilisation intelligente, intégrée et industrialisée de l’IA sur des processus clés (personnalisation marketing, gestion des ruptures et stocks, optimisation des livraisons, etc.)
  3. L’usage pertinent et non abusif de certaines technologies telle que la computer vision (gestion des ruptures rayons et des planogrammes) ou la robotique (service client, rupture, etc.) pour fluidifier des pain points bien identifiés du parcours client ou collaborateur !

Mais les tendances actuelles montrent qu’il est désormais crucial de pousser plus loin la réflexion, et les technologies convergent pour le permettre :

  • Maturité de la computer vision sur les sujets de paiement et d’analyse des rayons
  • Capacité à réconcilier l’ensemble des actions d’un même client, quel que soit le canal (web, magasin ou mobile), pour mieux comprendre son cheminement global et l’adresser plus rapidement, de la meilleure des façons et où qu’il soit, dans ou hors de son écosystème premier (ex. recherche web sur google, réseaux sociaux)
  • Des outils backoffice capable de fluidifier les étapes irritantes initialement considérées de seconde priorité telles que le retour produit, la livraison alternative, l’essayage de produit (shopping assistant, cabine digitale, etc.)
  • Apporter la mobilité et la donnée temps réel nécessaire au collaborateur pour apporter un service client premium et plus puissant que n’importe quelle information trouvée sur internet

Trouver les meilleurs processus et expérience sur ces différents sujets permettra de faire la différence auprès des clients.

 

Pour conclure, ce qu’il est intéressant de noter est que nous sommes dans un système circulaire, où la technologie permet d’adresser de nouveaux besoins client, eux-mêmes modifiés dans le temps par les technologies. La capacité à appréhender cela intelligemment et sur tous les départements de l’entreprise (marque, produit, organisation, SI, métier.) et avec le recul nécessaire et une vision claire du monde dans lequel nous évoluons, permettra d’anticiper et de s’ajuster plus aisément au futur du Retail.

 

Article par Laetitia Wiart

Chargée d’Innovation Retail chez Comarch

laetitia comarch


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