Retail

La transformation digitale signifie utiliser les technologies numériques pour créer des innovations commerciales qui bouleversent les industries existantes ou en créant de nouvelles. C’est une définition assez simple, mais il devient rapidement très difficile de réduire cela aux spécificités. Continue reading

La transformation digitale signifie utiliser les technologies numériques pour créer des innovations commerciales qui bouleversent les industries existantes ou en créant de nouvelles. C’est une définition assez simple, mais il devient rapidement très difficile de réduire cela aux spécificités. Lorsqu’on parle par exemple de Spotify ou Uber, la technologie a évolué vers un marché et dans les deux cas, elle a radicalement modifié les aspects économiques de l’industrie touchée.

Le retail a encore une chose qui ne peut tout simplement pas changer : la vente au détail, qui implique le transfert de la possession de biens à un consommateur. En effet, vous ne pouvez pas (encore) numériser un pull ou autre bien de consommation. Ce transfert de biens physiques réels à un consommateur – est à la fois la plus grande différence face à la transformation numérique et le plus gros obstacle qui empêche les retailers de penser que la transformation numérique ne les affectera pas comme les autres industries.

Malheureusement, cela les affectera tout autant que la musique numérique a décimé le magasin de musique. Lorsque l’on regarde comment les consommateurs achètent des produits, à peu près toutes les étapes du parcours d’achat sont numérisées, à l’exception de ce dernier transfert physique de biens. Les magasins sont conçus pour offrir l’expérience d’achat finale, c’est là où le détaillant détient le plus de renseignements sur les produits. Mais lorsque les consommateurs n’ont plus besoin de cette expérience, il n’est pas surprenant que les magasins en subissent les conséquences.

Mais c’est plus que cela – ces problèmes ne sont que la partie immergée de l’iceberg. Le retail a toujours été centré sur le produit. Tout reposait sur le transfert d’un produit d’un fournisseur ou d’une usine à un consommateur. Pour performer, les retailers devaient alors acheter et vendre les produits au meilleur prix. Le profit et la différenciation sont éliminés par la transformation numérique. Acheter bas est difficile, surtout lorsque vous achetez des marques nationales. À moins d’acheter un volume gigantesque, vous n’obtiendrez jamais un prix inférieur à celui de vos concurrents. Vendre à des marges confortables a été également érodé. Certains retailers ont essayé de soutenir un prix plus élevé grâce à un meilleur service, mais la sensibilité aux prix des consommateurs semblerait avoir pris le dessus.

La transformation digitale

Alors, que signifie la transformation numérique dans le retail? Il s’agit de passer du modèle obsolète centré sur le produit à un modèle axé sur le client. Encore une fois, c’est facile à dire, mais qu’est-ce que cela signifie pour le retail en particulier?

Au lieu d’acheter bas, de vendre haut et d’optimiser tout ce qui se trouve entre l’achat et la vente, les retailers doivent se concentrer sur la chaîne de valeur numérique, centrée sur la collecte de données (sur les produits, les clients et les sites), et ensuite transformer ces idées en action.

C’est en réalité ce que fait Amazon. Amazon Go n’est qu’un exemple de ce qui est en jeu – un magasin disposant de caméras et de capteurs qui suivent tous les mouvements du client. L’expérience Amazon Go ne concerne pas le retour sur investissement d’un magasin sans caisse. Considérant les efforts qui ont dû être consacrés pour fabriquer l’IA impliquée dans la reconnaissance des comportements des clients, il y a peu à parier que l’économie réalisée par l’absence de caissiers soit le seul moteur à cet investissement. Il s’agit en fait des données ! Chaque déplacement des consommateurs dans le magasin, chaque hésitation, … forme une énorme quantité de données. En effet, les retailers innovants ne définissent pas le ROI en termes d’optimisation des processus. Ils sont plutôt en quête des projets qui permettront de récolter des données, quelles qu’elles soient. La valeur de ces projets d’innovation vient alors de la rapidité avec laquelle ces données peuvent être transformées en idées, et de la rapidité avec laquelle ces idées peuvent être transformées en action. Et ce sont ces actions qui génèrent le ROI, en créant de nouveaux services pour le client, de nouveaux types d’engagement ou en capitalisant sur les attentes des clients en répondant plus exactement à leurs besoins. C’est la définition de la transformation digital dans le commerce de détail – ce qu’il faut pour passer d’un modèle d’achat / vente centré sur le produit à un modèle orienté  client centré sur la connaissance.

utilisation du mobile dans le retail

Comment les retailers peuvent-ils donc réussir cette transformation ?

Premièrement, ils ne doivent pas tenter de protéger leur structure organisationnelle existante contre un changement radical.

Deuxièmement, il leur faut développer une culture axée sur la connaissance. Une stratégie de données unifiée est donc nécessaire pour transformer des données en idées. Manquer l’opportunité d’apprendre quelque chose de nouveau sur les clients ou de créer une nouvelle façon de s’engager avec eux serait une erreur.

Troisièmement, les investissements réalisés dans l’innovation ne doivent pas être minimisés.

La transformation digitale est un fait. L’industrie retail ne peut plus se limiter aux produits. Elle doit concerner les clients. Par extension, cela signifie que les retailers ne gagneront plus d’argent en optimisant leurs processus axés sur les produits. Si les retailers se meuvent d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client, ils doivent réussir à passer de l’efficacité à la flexibilité, de l’optimisation à l’inspiration. Les bénéfices à tirer proviendront du volume de connaissances que les entreprises peuvent générer et de la rapidité avec laquelle elles peuvent mettre ces connaissances en pratique, et non de la rapidité avec laquelle elles peuvent vendre leurs produits. Et surtout, le retail ne peut y arriver en protégeant les organisations, les processus ou même les investissements technologiques existants.

 


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