Retail

A l’heure des BOTS, des robots et de l’intelligence artificielle, on pensait que le métier même de conseiller allait doucement disparaitre. Les études récentes et les premières initiatives de magasins sans caisse le laissaient également entendre, à plus ou moins long terme. Et pourtant, dans ce contexte si particulier dont les contours se dessinent encore aujourd’hui, les vendeurs et conseillers de vente s’imposent comme les garants d’une stratégie omnicanal efficace, toujours portée par le magasin qui rappelons le génère encore aujourd’hui plus de 90% des ventes. Continue reading

Le vendeur, au cœur du cross-canal

Dépositaire physique de l’enseigne qu’il représente, le vendeur est bien souvent l’orchestrateur du parcours client. Largement adoptés par les consommateurs, les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passe par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes. Délivrer oui, mais pas uniquement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits, d’essayage, … Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors à plein son rôle de conseiller de vente pour une commande à la base passée via les canaux digitaux.

Faciliter les ventes additionnelles

Plus encore que la simple remise au client de sa commande, les conseillers de vente ont un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanal par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Pour s’assurer de la continuité de l’expérience, les vendeurs doivent pouvoir modifier une commande existante passée via d’autres canaux de vente, et non en créer une seconde qui viendra s’ajouter à la première. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanal, prenant également en compte fidélité et promotions.

Rendre utile, utilisable et accessible l’information client

Au-delà du vendre plus, il y a également le vendre mieux.  Pour performer dans cet exercice, il est nécessaire de fournir au vendeur les moyens de sa réussite. Dans le cadre d’une approche omnicanal, on parle avant tout de données clients mais également de connaissances produits. Parce que oui, dans un monde ultra connecté, le client a aujourd’hui à portée de main toutes les informations utiles sur un produit et les services associés. Il incombe donc aux retailers de mettre à disposition des équipes en magasins des outils IT apportant aux vendeurs de la connaissance client. Des outils à même de favoriser une logique up sell et cross sell. Des outils facilitant la connaissance des produits et services, l’accès à l’information client (historique, …) et son enrichissement directement en magasin. Dernier exemple en date, Zodio, qui en donnant à ses vendeurs un téléphone mobile, s’assure d’un relationnel client de qualité dans toutes les situations, faisant de ces derniers les architectes de le la relation client.


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