Retail

Toujours plus vite, voilà qui résume bien la bataille que se livrent aujourd’hui les acteurs majeurs du retail tels que la FNAC, Amazon ou des distributeurs tels que Carrefour. Une bataille à coup d’heure, ou demi-heures, qui voit certains acteurs proposer des livraisons en 1h chrono dans les centres villes des capitales, sur un ensemble encore limité de références. Continue reading

Une course sans fin

Cette course effrénée, si elle concourt objectivement à faire parler des enseignes, n’est en aucun cas au cœur des préoccupations des consommateurs. Une étude récemment menée par l’IFOP pour Comarch* montre en effet que seuls 4% des Français considèrent la livraison en 2h comme le délai idéal de livraison (tous secteurs confondus, hors alimentaire). Le délai de livraison idéal pour les Français reste le lendemain de la commande (pour 1 Français sur 2).

Au détriment de la qualité ?

La livraison est un élément clé et déterminant de l’expérience client. Un élément qui aura un impact significatif sur le niveau de satisfaction et sur la fidélité. Cette course à la réduction des délais de livraison ne se fait-elle pas finalement au détriment de la qualité ? Une question d’autant plus centrale que les comportements d’achats cross-canaux deviennent la norme. Finalement, les attentes des consommateurs ne sont-elles pas plus orientées sur le choix possible d’une plage définie et restreinte de livraison, sur un mode de suivi plus avancé, sur la facilité de communication avec les entreprises de livraison et livreurs ou encore sur le moyen de réduire significativement l’impact environnemental des livraisons ?

EN SAVOIR PLUS SUR LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS – étude IFOP

Des délais courts en concurrence frontale avec le commerce de proximité

Symboliquement, en abaissant autant les délais de livraison, ces acteurs arrivent en concurrence frontale avec les commerçants de proximité des grandes villes, qui constituaient jusqu’à présent la seule réponse à ce type de besoin. Une concurrence qu’indépendants et réseaux de distribution dits de proximité ne semblaient pas avoir vu venir et qui touche tous les secteurs, à commencer par l’alimentaire. Cette bataille du dernier kilomètre est loin d’être jouée, avec d’un côté des commerçants qui jouent la carte de la proximité physique et de l’autre des enseignes centrées sur un défi avant tout technologique et qui parait bien déshumanisé.

Révolution en cours ou simple coup marketing ?

Oui, la course engagée sur les délais de livraison est clairement une course à l’image. Une course en forme de challenge au cœur de laquelle se trouve notamment la data, qui va permettre d’anticiper les besoins et par conséquent d’alimenter les entrepôts. Des entrepôts eux-mêmes toujours plus nombreux pour assurer un maillage effectif des grandes villes et la livraison dans les délais impartis, le tout grâce aux nouveaux modes de déplacement urbains. Alors, véritable révolution ou simple avancée médiatique ?


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