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Dans la première partie de cet article, nous évoquions la transformation numérique, la gestion des budgets ainsi que les projets stratégiques pour les retailers dans les années à venir. Dans cette seconde partie, nous évoquons l’évolution de l’offre, l’omnicanal, le paiement mobile, l’usage et la collecte des données ainsi que la notion de mobilité sur le lieu de vente. Retour sur les moments forts de cette table ronde avec pour participants Bureau Vallée, Tape à l’œil et Beauty Success. Continue reading

Nouvelles offres et nouveaux services, sur quoi travaillent les enseignes ?

Pour Bureau Vallée, les réflexions en cours tournent autour de l’offre elle-même, sur la capacité de l’enseigne à proposer aux clients toujours plus de produits et de services. Au-delà de cette approche d’extension de gamme, l’enseigne travaille également sur la manière de vendre. « Nous sommes dans une logique d’apprentissage continu. Nous devons réinventer notre manière de faire du commerce, comme par exemple sur l’univers du mobilier de bureau. C’est une manière pour nous de nous différencier sur des marchés sur lesquels nous ne faisons pas partis des leaders. »

Bureau Vallée est également en réflexion sur une évolution possible, une inflexion, du cœur même de son Business Model, basé sur le Cash & Carry, avec cette volonté nouvelle de livrer le client directement chez lui, sur un modèle de logistique légère.

Plus encore, l’enseigne s’est récemment lancée dans la mise à disposition d’espace de coworking, de salles de conférences entièrement équipées et propose d’ores et déjà dans ses magasins des services à forte valeur ajoutée telles que des conférences thématiques avec des fiscalistes, avocats, … Autant d’éléments clés dans la construction d’une expérience client singulière et forte de sens pour les consommateurs.

Pour TAO, l’attractivité de l’enseigne passe par la volonté de celle-ci de redonner le pouvoir au client, en étant notamment au plus proche de ses besoins et de ses attentes. « Nous essayons au travers de notre concept de magasin de recréer un lieu de vie, centré sur l’expérience, convivial et pas uniquement mercantile, permettant aux clients de passer un bon moment. Le produit vient finalement au second plan. L’acte d’achat doit se faire dans la continuité de l’expérience. » Pour TAO, l’objectif premier reste de séduire le consommateur. Des consommateurs qui évoluent et sont de plus en plus des Digital Native, qui n’ont pas connu autre chose que le smartphone et internet et ne comprennent pas qu’un produit ne soit pas disponible.

Même principe pour Beauty Succes, pour qui l’expérience client doit rester le premier des leitmotivs. « Nous jouons à fond la carte de nos instituts et essayons d’instaurer une réelle relation de proximité, à la limite de l’intime. » La question de la disponibilité des produits est également centrale. « Dans un contexte concurrentiel extrêmement fort, nous nous devons d’assurer une très forte disponibilité des produits. La e-réservation nous permet de palier en partie à la non-disponibilité. »

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L’omnicanal devient la norme mais l’humain garde une place centrale

Chez TAO, e-commerce et magasin sont étroitement liés. « Le e-commerce représente aujourd’hui entre 10 à 20% de notre chiffre d’affaires. » L’enseigne fonctionne sur un modèle hybride, 70% en magasins propre et 30% en franchises. Des franchisés intéressés sur le chiffre d’affaires réalisé, selon un principe juste de rémunération pensé de manière paritaire, pour satisfaire l’ensemble des parties prenantes, évitant ainsi aux franchisés de voir le site e-commerce de l’enseigne comme un concurrent supplémentaire.

Pour Beauty Success et Bureau Vallée, la vocation première des différents sites web est de générer du trafic en magasin.

Chez Beauty Success, le e-commerce ne représente que 3% du CA de l’enseigne. Pour Bureau Vallée, le e-commerce ne représente aujourd’hui encore qu’une faible part du CA, malgré une progression significative année après année. Le panier moyen des acheteurs en ligne est en moyenne le double de celui réalisé en magasin.

Le paiement mobile et la mobilité, de vraies disruptions en magasin ?

L’avènement du paiement via smartphone vient enrichir le parcours client. Corolaire de tout achat physique, la caisse était jusqu’à présent un passage obligé, quasi figé dans le temps. Le paiement mobile va à coup sûr permettre aux acteurs de repenser et fluidifier le parcours client pour proposer des expériences toujours plus pertinentes et uniques aux consommateurs.

Pour TAO, la question du paiement est cœur de l’expérience client. L’enseigne de vêtements pour enfants se concentre plus à aujourd’hui sur l’encaissement mobile, le fait de déporter l’acte de paiement n’importe où au sein du magasin, repensant ainsi la finalité de l’expérience d’achat. « Nous nous intéressons bien évidemment au paiement mobile et notamment aux solutions proposées par Apple, Google et autres prestataires. Les limites actuelles de ces différentes solutions, au regard de ce que propose la carte bleue à aujourd’hui, nous amène à la prudence et au recul, même si le sujet deviendra surement une priorité à moyen terme. »

Pour Beauty Success, la question du paiement est en lien direct avec la problématique d’accélération du passage en caisse, de queue-boosting. « Sur l’exemple du paiement sans contact, le plafond actuel limite très concrètement les utilisations, sachant qu’une partie des produits et services proposés a une valeur marchande supérieure à celui-ci. » Concernant le paiement mobile, Beauty Success, à l’instar de Tape à l’œil attend de voir un standard se dégager pour avancer sur le sujet.

Pour Bureau Vallée, travaillant essentiellement en B2B, le paiement mobile ainsi que la mobilité en magasin sont 2 thématiques sur lesquelles l’enseigne travaille déjà. Le sans-contact est en cours d’implémentation dans les magasins de l’enseigne. « Notre clientèle, majoritairement B2B, utilise tous les moyens de paiement disponibles, et reste très attachée au chéquier. Concernant la dématérialisation des factures, nos clients nous demandent bien souvent un double, au format papier.»

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La GDPR, plus de questions posées que d’actions entreprises

A seulement quelques mois de l’échéance, peu d’entreprises sont aujourd’hui prêtes ; et pourtant, au-delà de la contrainte qu’il représente, ce nouveau règlement pourrait marquer un regain de confiance des consommateurs envers les entreprises.

Pour Beauty Success, la GDPR est un vaste chantier qui impliquera de revoir en partie la manière de gérer la relation client. « Nous sommes actuellement dans l’attente de précisions juridiques pour définir un cadre précis, le retranscrire et redescendre au niveau des process pour finalement analyser les impacts. »

Chez TAO, même son de cloche, avec la création prochaine d’un pôle data, lequel sera en charge de tout ce qui touche à la donnée au sein de l’entreprise, GDPR incluse.

Pour Bureau Vallée, qui collecte moins de données, de manière plus sporadique, là aussi l’attitude est à l’attente de précisions sur le cadre juridique et les comportements à adopter.

Lire la première partie de l’article.


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