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Le 1er juin dernier s’est tenue la seconde édition du Comarch Lille Retail Experience. Evénement dédié au Retail en Nord de France, celui-ci proposait une table ronde sur le Futur du Retail, vision des enseignes, avec pour participants Bureau Vallée, Tape à l’œil et Beauty Success. Au programme : transformation numérique, gouvernance IT, gestion des budgets, nouvelles offres et nouveaux services, paiement mobile, … Autant de thématiques sur lesquelles travaillent quotidiennement les retailers. Retour sur les points marquants de la table ronde. Continue reading

Transformation numérique des entreprises, crainte ou réelle opportunité ?

La transformation numérique des entreprises se vit tous les jours et touchent tous les secteurs de l’entreprise. Enjeu stratégique par excellence, chacune entreprise le vit à sa manière, qui diffère bien souvent d’un secteur à un autre ou en fonction des business model. Accélérateur de croissance, porteur d’innovation, vecteur d’image et de compétitivité, la transformation numérique est une réelle opportunité pour les entreprises.

Pour Damien Rigaud, DSI de Beauty Success « La transformation numérique n’est pas une crainte pour nous, elle est même attendue par nos clients. C’est une réelle opportunité de repenser notre organisation et de dématérialiser nos processus pour être plus efficace. Si pour le franchiseur la transformation numérique est une opportunité, elle peut être vue différemment par les franchisés, entrepreneurs dans la vie de tous les jours avec une vision bien souvent court-termiste. C’est un vrai challenge quotidien. »

Pour Tape à l’œil, représentée par Bertrand Blasselle et Mickael Crocquefer, respectivement Responsable Technique Opérationnel et Responsable du Pôle Commerce, le numérique et la transformation digitale sont clairement des opportunités. « Des études menées en interne ont montré que les clients omnicanal consomment 3 fois plus que le client Brick & Mortar classique. » La transformation digitale impacte tous les canaux de vente, et n’est pas uniquement orientée magasin physique. « Nous développons des services liant web et magasin, résolument orientés Expérience Client. Le magasin n’est plus simplement un point de vente, mais devient un lieu d’expérience. Le produit passe au même plan que l’expérience. »

L’amélioration de l’expérience client est de loin le premier moteur de la transformation digitale qui s’opère aujourd’hui.

Pour Bureau Vallée, la transformation numérique passe avant tout par l’Omnicanal. Pour Jean-Baptiste Eudeline, DSI de l’enseigne, « L’omnicanal est pensé pour faire venir le client en magasin. L’être humain est un animal social, la rencontre et le contact client sont pour nous essentiels, au cœur même de notre ADN. »

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Budgets et gouvernance

La transformation numérique des entreprises nécessitent de lourds investissements financiers, en temps et en ressources humaines. Comment se décident les investissements ? Le ROI est-il le seul déterminant ? Qui prend la décision de lancer les projets ?

Pour Beauty Success, l’arbitrage sur les projets n’est pas uniquement lié au ROI. « L’arbitrage sur les projets se fait autour de 3 axes : CA généré ou escompté, coûts pour l’ensemble du réseau et apports clients. Le gain pour le client et l’expérience associée reste pour nous la priorité. »

Pour Tape à l’œil, l’orientation est différente. « Nous essayons à la DSI de proposer au Comité de Direction une vision de marché différente. Nous avons une approche Test & Learn et n’hésitons pas à lancer des POC lorsque nous pensons que telle ou telle idée est pertinente. L’amélioration de l’expérience client reste la ligne directrice de nos actions. » L’enseigne ne veut pas se limiter à reproduire ou s’approprier ce que fait la concurrence directe. « Nous ne sommes pas forcément suiveurs, nous regardons avec intérêt ce qui se passe dans d’autres secteurs, pour découvrir de nouvelles manières de consommer, de nouvelles idées et voir si nous pouvons les adapter à notre enseigne. »

Le client, au travers de groupes ambassadeurs, est également consulté par l’enseigne pour co-designer des collections éphémères tout aidant les équipes à mieux comprendre les attentes, envies, besoins et motivations d’achat. Une meilleure compréhension sous forme de préalable pour continuellement améliorer et singulariser l’expérience client proposée.

Pour Bureau Vallée, le ROI est essentiel. « Dès la genèse du projet, nous intégrons les franchisés. Cette démarche paritaire est essentielle, et ce même si à aujourd’hui une large majorité des idées mises en place viennent du Groupe. Quant à la prise de décision, elle est également collégiale. Le ROI reste le premier critère de mise en place et de développement d’un projet. Avec notre Business Model en franchises, nous avons en face de nous 270 entrepreneurs, avec 270 manières différentes de faire. Les maitres-mots pour nous restent Liberté et Transgression. Liberté de proposer et transgression dans les idées et les applications. »

Quels sont les projets sur lesquels vous travaillez actuellement ?

« Chez Tape à L’œil, nous voulons proposer aux clients la même expérience dans tous les magasins, que celui-ci fasse 70m carré ou 350. Notre nouveau concept de magasin, de grande taille, vise à proposer d’autres services que celui de vente de vêtements, depuis le salon de coiffure en passant par l’espace détente thé ou café, un buffet, un très grand espace de jeu pour les enfants, … Ce projet, aujourd’hui encore expérimental, préfigure ce que sera le magasin de demain, un magasin dans lequel on apporte des services et où la vente se fait plus naturellement, dans la continuité de l’expérience vécue. »

Chez Beauty Success, les enjeux actuels sont également orientés clients « Nous travaillons sur des solutions à même de simplifier le travail en magasin, notamment pour nos conseillers et conseillères. Les mois à venir seront notamment marqués par la modernisation de notre système d’encaissement. ». De manière générale, Beauty Success travaille également sur un modèle de Test & Learn, par POC, autour de vrais scénarios, intégrant dès la conception plusieurs responsables de magasins « L’IT est au service des métiers, nous ne faisons pas de l’IT pour faire de l’IT. »

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